هنر مذاکره

از دید بسیاری از افراد، مذاکره مهارت ویژه ای است که سیاستمداران، تجار و رهبران اتحادیه ها مورد استفاده قرار می دهند. مذاکره جالب است؛ اما تمام آن به زندگی روزانه ارتباط پیدا نمی کند. در حقیقت، بدون مبالغه می توان مدعی شد که مذاکره در زندگی روزانه جریان دارد

مذاکره، به طور معمول بین دو نفر یا گروهی از افراد رخ میدهد و دو طرفه است.

مذاکره کننده واقعی کسی است که به طور کامل قادر به برقراری ارتباط باشد و نه تنها آنچه را که گفته میشود درک کند؛ بلکه باید قادر به درک ارتباطات غیر کلامی نیز باشد. به عبارت دیگر از قیافه، حالت روحی، حرکات چشم و حتی لباس طرف مقابل نیز بتواند به نظرات او پی ببرد.

مذاکره کننده خوب باید شنونده خوبی هم باشد؛ به طوری که بتواند علائم و مفاهیم ناگفته را درک کند، مذاکره را به سمت نکات مهم سوق دهد و مطالب کم اهمیت را مطرح نکند یا کنار بگذارد.

مذاکره کننده خوب همچنین چگونگی طرح سؤال و نحوه استفاده از زبان و مطالب متقاعد کننده را می داند. او نسبت به اختلافات فرهنگی نیز حساس است، به خصوص در رابطه با آنچه که اغلب شیوه های ملی مذاکره، نامیده می شود. این موضوع زمانی اتفاق می افتد که مذاکره کننده با افرادی از فرهنگ های دیگر معامله می کند؛ اما چنین حساسیتی در معاملات روزانه با افرادی که مذاکره کننده نیستند، در محل های کار چند فرهنگی و مؤسسات جهانی که به طور فزاینده ای در حال شکل گیری هستند، از اهمیت زیادی برخوردار است.

مذاکره کننده خوب از امتیازات و اشکالات مذاکره از طریق روشهای مختلف ارتباطی آگاه است. این روشها یا حضوری اند (در جلسات رسمی، غیررسمی، جلسات پشت درهای بسته و با استفاده از اشخاص ثالث) و یا با واسطه هستند (تلفن، کنفرانس از راه دور، دورنگار و نامه) .

سرانجام، مذاکره کننده مورد بحث ما که کارایی او در سطح بالایی است، از راهبردها و راهکارهای متعدد مذاکره آگاه است.

تأخیر در مذاکره را بپذیرید، چه بسا عدم مذاکره را بپذیرید، چه بسا عدم موافقت با تاخیر به اتخاذ تصمیمی عجولانه  منجر شود که به نفع طرفین نباشد.

حساسیت های غیر کلامی

ارتباط غیر کلامی می تواند ابزار قدرتمندی جهت درک ما و دیگران در تمام شرایط و نه فقط شرایط مربوط به مذاکره باشد. ارتباط غیرکلامی و زبان اشاره، شباهتی به یکدیگر ندارند زبان اشاره شامل رفتار حقیقی ما، مثل تماس چشمی، ژست، حرکات سر دو دست، جهت گیری و نظایر آن است و ارتباط غیرکلامی در برگیرنده تمامی ارتباطات ناشی از زبان اشاره، به همراه لباس و آرایش، محیط و روشی است که افراد وقت خود را صرف آن می کنند.

ارتباطات غیر کلامی می توانند بسیار ابهام آمیز باشند: گمان نکنید که میتوانید ذهن اشخاص دیگر را بخوانید؛ زیرا آنچه شما فکر می کنید، آنها به صورت غیر کلامی می گویند. ممکن است حق با شما باشد؛ اما به همان نسبت، ممکن است اشتباه هم بکنید. برای اینکه در کار خود کمتر مرتکب اشتباه شوید، نباید حالات قیافه و حرکات سر و دست فرد را جداگانه در نظر بگیرید. تمام رفتارهای غیر کلامی که حالت داخلی مشابهی از فکر فرد را نشان میدهند را در نظر بگیرید

1. حرکات سر

حرکت دادن سر به چپ و راست در بیشتر نقاط دنیا، به معنایه نه و به طرف بالا و پایین به معنای بله است. تکان دادن سر از لحاظ تاریخی ممکن است مربوط به تعظیم کردن باشد که همواره نشانه تواضع در برابر دیگری محسوب می شود. زمانی که افراد با هم توافق داشته باشند، اغلب سر خود را به فردی که در حال صحبت است، به علامت مثبت تکان می دهند. اگر کسی این کار را انجام ندهد، ممکن است این طور استنباط شود که او موافق نیست و اگر عدم حرکت به تکان سر تبدیل شود، تأیید خود را ابراز کرده است.

2. حالات صورت

صورت، بسیاری از عواطف و احساسات ما را آشکار می سازد و این عواطف و احساسات می توانند بیانگر پیام های قوی فرهنگی و اجتماعی باشند؛ عواطفی که می توان آنها را ابراز داشت یا سرکوب کرد. برخی از ملتها مانند انگلیسیها و ژاپنی ها برای نشان دادن حالات چهره خود ارزش زیادی قائل نیستند تا بدین وسیله نشان دهند که بر نفس خود کنترل دارند. در ملتهایی که تغییر بیشتری در حالات صورت آنها دیده میشود، مانند استرالیاییها و آمریکاییها، تغییر ندادن حالات صورت نشان دهنده افراد بلندپایه است که رفتار آنها نقطه مقابل افرادی است که شکل پذیری بیشتری در حالات خود دارند. افراد بلندپایه به ندرت لبخند می زنند؛ اما افراد عادی همواره لبخند می زنند. افراد بلند مرتبه صدای آهسته ای دارند، در حالی که صدای افراد عادی بلندتر است، زیردستان به آنها نگاه می کنند؛ ولی آنها به ندرت به چهره ی زیر دستان خود مینگرند.

 3. صدا

اگر کلمات مورد استفاده خود را با آهنگ های متفاوتی – اعم از خشن، کنایه، مطابق با جنسیت، بی حوصله و غمگین – بکار ببریم، معانی آنها تغییر می یابد. وقتی ما با افرادی که آنها را می شناسیم برخورد می کنیم، زیر و بم صدای ما بالاتر می رود (برای مثال، تغییر لحن صدای بیشتر افراد را هنگام برداشتن تلفن، در نظر بگیرید – الو – و سپس شما دوست خود را میشناسید. وقتی شخصی را نمی شناسیم، به عنوان علامت هشدار یا حالت دفاعی لحن صدای خود را آهسته می کنیم. گاهی نیز هنگامی که دوست داریم ارتباط صمیمانه تری با شخصی برقرار کنیم، لحن صدای خود را پایین می آوریم). کاربرد اصوات (أه، أ، اوه) تکرار (من، منظورم این است که، من به واقع…) و کلمات ناقص (من وا، به واقع آن را دوست دارم) ممکن است در صدای بلندتر محسوس باشد.

 4. حرکات سر و دست

بسیاری از حالات ما، شامل حرکت دستها نزدیک صورت یا بر روی آن، به ویژه دهان است. این حالات به ظاهر به تجربه کودکی ما ارتباط پیدا می کند. دستهای افراد در حفره های سر آنها نیز حرکت می کند، شاید به صورت ناخودآگاه سعی می کنند که از ورود یا خروج چیزها جلوگیری کنند. برای مثال: کودکی که دروغ گفته است، گاهی دست های خود را روی دهان میزند: برای آنکه حرفهای پدر و مادرش را نشنود، ممکن است دست های خود را روی گوشهایش و برای آنکه چیزی نبیند ممکن است دستهایش را روی چشم هایش بگذارد.

 5. حالت بدن

 خم کردن بدن به طرف یک شخص به عبارت دیگر تعظیم کردن برای مدتی کوتاه یا بلند در همه جای دنیا نشانه احترام و حتی گاهی نشانه شکست است. حالت تهاجمی را میتوان با بدنی محکم و با شانه های راست نشان داد. این دو علامت، نشانگر آمادگی ماهیچه ها برای جنگ فیزیکی است. شکست یا افسردگی را می توان با حالتی افتاده نشان داد، گویا شخص به حالت جنینی برمی گردد و سعی می کند دوباره حالت ایمنی قبلی را به دست آورد. دوست داشتن شخص دیگری را میتوان با واکنش حالت بدن یا مشاهده وی در آینه نشان داد. افرادی که یکدیگر را دوست دارند، اغلب تمایل دارند که از جنبه های دیگر ارتباطات غیر کلامی تقلید کنند؛ مانند الگوهای مربوط به صدا و قیافه، شما می توانید با افراد دیگر همدلی ایجاد کنید؛ اما اگر آنها احساس کنند که شما ادای آنها را در می آورید یا سعی دارید فریبشان دهید، ممکن است دچار نگرانی و خشم شوند.

 6. جهت گیری

زاویه ای که شما نسبت به دیگران می ایستید یا مینشینید، می تواند پیام های مؤثری را منتقل کند. اگر به کسی علاقه مند هستیم، اغلب سعی می کنیم که جلوی بدن خود را با جلوی بدن او موازی قرار دهیم. برعکس، هر وقت به کسی علاقه نداشته باشیم یا علاقه ما به وی کم باشد، به طور معمول سعی می کنیم که از او فاصله بگیریم. گاهی ممکن است این فاصله ناشی از تنفر یا خستگی باشد.

مهارت های شنیداری

زمانی که ما نسبت به الگوهای ارتباطات غیر کلامی حساس تر شویم، می توانیم به این نکته پی ببریم که مذاکرات، فراتر از واژه ها است. برای دستیابی به چیزهایی که کمی متفاوت هستند، مذاکره تنها با حرف زدن ارتباط پیدا نمی کند؛ بلکه گوش دادن را نیز در بر می گیرد. گوش دادن تنها شنیدن نیست؛ بلکه فرآیند فعالی است که به سعی و کوشش نیاز دارد.

نکات قابل بحث مهارتهای شنیداری خود را کنترل کنید .یکی از مهارتهای کلیدی که می توانید به هنگام مذاکره به کار ببرید، گوش دادن مؤثر است؛ اما آیا شما به واقع به سخنان افراد گوش میدهید، حتی در دنیای خارج از محل مذاکره؟

شنوندهای فعال باشید

باید روش گوش دادن فعال را بپذیریم. باید از علامت هایی که نشان میدهد تمرکزمان را از دست داده ایم آگاه باشیم. برای اینکه شنونده فعالی باشیم باید کاملا روی سخنان طرف مقابلمان متمرکز شویم، پیام آنها را بفهمیم، اطلاعاتی که می دهند را دریافت کنیم و پاسخ مناسبی بدهیم. این مهارت برای انجام یک مذاکره موفق بسیار ضروری است. شما باید کاملا روی صحبت های فرد مقابل تمرکز کنید تا بفهمید چه خواسته هایی دارد.

اگر توجه کافی نداشته باشید به احتمال زیاد برخی جزئیات و نکات مهم را از دست می دهید. این اتفاق باعث اختلال در روند مذاکره می شود؛ پس حتما مطمئن شوید که از مهارت گوش دادن فعال و موثر هنگام مذاکره استفاده می کنید.